Nous sommes navrés si nous n'avons pas répondu à vos attentes. Si vous estimez que vos droits n'ont pas été respectés ou que vous avez subi un préjudice, vous pouvez nous en faire part en suivant notre procédure de réclamation.

Chez Swiss Life, nous nous engageons à offrir le meilleur niveau de service à nos clients. Nous prenons toutes les réclamations au sérieux et suivons une procédure spécifique pour nous assurer que nous traitons chaque cas de la manière la plus appropriée. 

Si vous souhaitez déposer une réclamation, veuillez nous écrire.
Vous pouvez envoyer votre réclamation en utilisant notre formulaire sur ce site, directement par courrier électronique à complaints@swisslife.com, ou par courrier postal à l'adresse suivante :

Swiss Life (Luxembourg) S.A 
Vertigo Naos Building
6 rue Eugène Ruppert 
L-2453 Luxembourg 

Dès réception de votre réclamation, nous vous en confirmerons la réception dans les 10 jours ouvrables, à moins que nous n'ayons déjà résolu le problème dans ce délai.

Nous nous efforçons de traiter votre réclamation le plus rapidement possible et nous y répondrons toujours dans un délai de 30 jours à compter de la date de réception. Si nous avons besoin de plus de temps pour analyser votre réclamation de manière approfondie, nous vous contacterons pour vous expliquer la raison du retard et vous donner une date de réponse prévue.

Si vous n'êtes pas satisfait de notre réponse, vous pouvez porter l'affaire auprès d’autres instances de l'une des trois façons suivantes :

1. Par l'intermédiaire de Swiss Life
Notre comité exécutif analysera toute réclamation déposée. 
Vous pouvez envoyer votre lettre à la même adresse que ci-dessus, mais adressée à l'un des deux responsables :

  • Head of Global Private Wealth
  • Head of Global Employee Benefits

Veuillez choisir le service qui est le plus pertinent pour votre réclamation.

2. Résolution extrajudiciaire
Le Commissariat aux Assurances (CAA), l'autorité de surveillance du secteur des assurances au Luxembourg, cherche à résoudre les réclamations sans recourir aux tribunaux. Bien que tout accord conclu ne soit pas juridiquement contraignant, la procédure de médiation offre un moyen libre, impartial, équitable, transparent et efficace de parvenir à une résolution, sous le contrôle du CAA.

Vous pouvez demander au CAA de vous aider à résoudre votre réclamation en remplissant un formulaire écrit. Ce formulaire est disponible en ligne à l'adresse suivante, où vous trouverez également de plus amples informations sur la procédure :
https://www.caa.lu/fr/consommateurs/resolution-extrajudiciaire-des-litiges

Avant de contacter le CAA, vous devez vérifier que votre demande est conforme aux directives pour le secteur des assurances décrites dans ce document :
https://www.caa.lu/uploads/documents/files/RCAA_19-03_REL.pdf

3. Organismes de règlement alternatif des litiges
La Commission européenne a approuvé un certain nombre de modes alternatifs de règlement des litiges afin d’en garantir l'équité, l'efficacité et l'accessibilité. Chaque organisme a ses propres règles et procédures. Vous trouverez la liste de ces organes sur le site internet suivant : 
https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/?event=main.adr.show

Dans certains États membres de l'Union Européenne, la loi oblige les compagnies d'assurance à désigner un organe de résolution des litiges,
c'est-à-dire un médiateur. Vous pouvez déposer une réclamation auprès de l'un de ces organismes si vous estimez que nous ne vous avons pas apporté une réponse satisfaisante.

Actuellement, Swiss Life dispose d'un médiateur dans les juridictions suivantes :

Belgique
Ombudsman des Assurances 
Square de Meeûs 35
1000 Bruxelles
T: +32 (0) 2 547 58 71
info@ombudsman.as                                    

Portugal
Prof. Maria Inês Martins 
Rua Duque da Terceira, 
n°266-4.°4000-534, 
Porto (Portugal)
mariaines.vomartins@gmail.com