Es tut uns leid, wenn wir Ihre Erwartungen nicht erfüllt haben. Wenn Sie der Meinung sind, dass Ihre Rechte nicht anerkannt wurden oder dass es einen Schaden gibt, den es zu beheben gilt, können Sie das Problem bei uns ansprechen, indem Sie unser Beschwerdeverfahren befolgen.

Wir bei Swiss Life sind bestrebt, unseren Kunden den bestmöglichen Service zu bieten. Wir nehmen alle Beschwerden ernst und befolgen ein Verfahren, das sicherstellt, dass wir jede Angelegenheit auf die beste Weise behandeln. 

Wenn Sie eine Beschwerde einreichen möchten, schreiben Sie uns. Sie können Ihre Beschwerde über unser Formular auf dieser Website, direkt per E-Mail an complaints@swisslife.com oder per Post an folgende Adresse senden:

Swiss Life (Luxembourg) S.A 
Vertigo Naos Building
6 rue Eugène Ruppert
L-2453 Luxembourg

Sobald wir Ihre Beschwerde erhalten haben, werden wir den Eingang innerhalb von 10 Arbeitstagen bestätigen, es sei denn, wir haben die Angelegenheit innerhalb dieser Zeit bereits gelöst.

Wir sind bestrebt, Ihre Beschwerde so schnell wie möglich zu lösen, und werden stets innerhalb von 30 Tagen ab dem Tag des Eingangs Ihrer Beschwerde antworten. Sollten wir mehr Zeit benötigen, um die Angelegenheit vollständig zu untersuchen, werden wir uns mit Ihnen in Verbindung setzen, um den Grund für die Verzögerung darzulegen und Ihnen ein voraussichtliches Antwortdatum mitzuteilen. 

Wenn Sie mit unserer Antwort nicht zufrieden sind, können Sie die Angelegenheit auf eine von drei Arten eskalieren:

1. Eskalation durch Swiss Life
Unser Exekutivausschuss wird alle eskalierten Beschwerden untersuchen. Sie können Ihren Brief an die gleiche Adresse wie oben, jedoch adressiert an eine der beiden folgenden Kontaktpersonen, schicken:

  • Head of Private Wealth
  • Head of Employee Benefits

Bitte wählen Sie die Abteilung, die für die Beschwerde am relevantesten ist.

2. Außergerichtliche Lösung
Das Commissariat aux Assurances (CAA), die luxemburgische Versicherungsaufsichtsbehörde, versucht, Beschwerden ohne Einschaltung der Gerichte zu lösen. Obwohl eine erzielte Einigung nicht rechtsverbindlich ist, bietet das Verfahren im Stil einer Mediation einen freien, unparteiischen, fairen, transparenten und effizienten Weg, um eine Lösung zu erreichen, die von der CAA überwacht wird.

Sie können die CAA um Hilfe bei der Lösung Ihrer Beschwerde bitten, indem Sie ein Formular ausfüllen. Das Formular ist unter folgendem Link online verfügbar, wo Sie auch weitere Informationen über das Verfahren finden: http://www.caa.lu/uploads/documents/files/DRER_DE.pdf

Bevor Sie sich an die CAA wenden, sollten Sie prüfen, ob Ihr Antrag den in diesem Dokument dargelegten Richtlinien für den Versicherungssektor entspricht: https://www.caa.lu/uploads/documents/files/RCAA_19-03_REL_EN.pdf

3. Alternative Streitbeilegungsgremien
Die Europäische Kommission hat eine Reihe von alternativen Streitbeilegungswegen genehmigt, um Fairness, Effizienz und Zugänglichkeit zu gewährleisten. Jedes Organ hat seine eigenen Regeln und Verfahren. Eine Liste der Gremien finden Sie auf der folgenden Website: https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/?event=main.adr.show

In einigen EU-Mitgliedstaaten schreibt das Gesetz den Versicherungsgesellschaften vor, eine Streitschlichtungsstelle, d.h. einen Verbraucher-Ombudsmann, zu benennen. Sie können eine Beschwerde über eine dieser Organisationen einreichen, wenn Sie der Meinung sind, dass wir Ihnen keine zufriedenstellende Antwort gegeben haben.

Zurzeit hat Swiss Life in den folgenden Ländern einen Ombudsmann:

Belgien
Bitte kontaktieren Sie den Ombudsmann unter den untenstehenden Angaben:  

Ombudsman des Assurances 
Square de Meeûs 35
1000 Bruxelles
T: +32 (0) 2 547 58 71
info@ombudsman.as                                    

Portugal
Bitte kontaktieren Sie den Ombudsmann unter den untenstehenden Angaben:  

Prof. Maria Inês Martins 
Rua Duque da Terceira, 
n°266-4.°4000-534 
Porto (Portugal)
mariaines.vomartins@gmail.com