Siamo spiacenti per non aver soddisfatto le Vostre aspettative. Laddove riteniate che i Vostri diritti non siano stati rispettati o di aver subito un pregiudizio, potete inoltrare un reclamo osservando la procedura qui appresso indicata.

Swiss Life – e il suo staff - si impegna a far si che la qualità dei propri servizi sia sempre in linea con gli standard più elevati. Ogni reclamo è importante e seguiamo una procedura per assicurarci di gestire ogni segnalazione nel modo più appropriato. 

Potete inviare il Vostro reclamo utilizzando il modulo disponibile su questo sito web, via e-mail al seguente indirizzo: complaints@swisslife.com, oppure a mezzo posta ordinaria:

Swiss Life (Luxembourg) S.A 
Vertigo Naos Building
6 rue Eugène Ruppert 
L-2453 Luxembourg

Una volta ricevuto il reclamo, Vi invieremo una conferma di ricezione entro 10 giorni lavorativi, qualora non sia possibile fornirVi un riscontro entro tale termine. 

Il nostro obiettivo è risolvere il Vostro Reclamo il più rapidamente possibile e in ogni caso nel termine massimo di 30 giorni dalla ricezione della Vostra comunicazione. Non escludiamo peraltro che, in casi eccezionali, la risposta richieda maggior tempo; in tal caso Vi terremo informati sulle ragioni e i tempi previsti per il riscontro. 

Ove non foste soddisfatti del nostro riscontro, potete fare ricorso a una delle seguenti procedure:  

1. Procedura di riesame interno
L’Executive Board (Comité de Direction) della Compagnia é competente per il riesame di tali reclami. A tal fine, occorrerà inviare una lettera all’indirizzo sopra  indicato, con menzione del dipartimento competente per il Reclamo, ossia a seconda del caso:

  • Global Private Wealth
  • Global Employee Benefits

2. Ricorso all’Autorità di Vigilanza competente 
Il Commissariat aux Assurances, l'autorità di vigilanza Lussemburghese nel settore assicurativo (il “Commissariat”), è altresì competente in materia di risoluzione dei reclami in via stragiudiziale. Benché non vincolante sotto il profilo strettamente giuridico, la procedura offerta dal Commissariat rappresenta una valida alternativa per la risoluzione di controversie ed è caratterizzata da indipendenza, imparzialita, equità, trasparenza ed efficienza. 

Potete rivolgervi al Commissariat al fine di provare a risolvere il Vostro reclamo compilando un modulo scritto. Il modulo è disponibile online al seguente web-link: https://www.caa.lu/uploads/documents/files/DRER_EN.pdf.

Per ulteriori informazioni in merito alla procedura in oggetto, invitiamo a consultare le linee guida reperibili sul sito del Commissariat al seguente web-link: https://www.caa.lu/uploads/documents/files/RCAA_19-03_REL_EN.pdf

3. Procedure alternative (Organismi di risoluzione delle controversie) 
Sul sito web della Commissione Europea sono elencati una serie di organismi i quali offrono procedure di risoluzione delle controversie senza ricorrere al tribunale. Tali organismi sono stati approvati in riferimento alle norme di qualità concernenti l’equità, l’efficienza e l’accessibilità. 

Ogni organismo ha le proprie regole e procedure e l'elenco degli organismi è disponibile sul seguente sito web: https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/?event=main.adr.show

In alcuni Stati membri dell'Unione Europa, la legge impone alle compagnie di assicurazione di nominare un organo di risoluzione delle controversie, ovvero un Ombudsman.

Al momento, Swiss Life dispone di un Ombudsman nelle seguenti giurisdizioni:

Belgio
Ombudsman des Assurances 
Square de Meeûs 35
1000 Bruxelles
T: +32 (0) 2 547 58 71
info@ombudsman.as                                    

Portogallo
Prof. Maria Inês Martins 
Rua Duque da Terceira, 
n°266-4.°4000-534 
Porto (Portugal)
mariaines.vomartins@gmail.com