Lamentamos não ter correspondido às suas expectativas. Se considera que os seus direitos não foram reconhecidos, ou que existe algum dano a compensar, pode expor-nos o problema seguindo o nosso procedimento de reclamação.
Na Swiss Life, comprometemo-nos a prestar serviços do mais alto nível aos nossos clientes. Levamos todas as reclamações a sério e adotamos um procedimento para assegurar que tratamos todos os assuntos da forma mais adequada.
Se pretender apresentar uma reclamação, poderá fazê-lo por escrito através do nosso formulário online disponibilizado abaixo, diretamente por correio eletrónico para o endereço abaixo indicado ou por correio postal para a seguinte morada,
Para o Liechtenstein:
Swiss Life (Liechtenstein) AG
Industriestrasse 56
LI-9491 Ruggell
Principado do Liechtenstein
Se pretender apresentar uma reclamação, poderá fazê-lo por escrito através do nosso formulário online disponibilizado abaixo, diretamente por correio eletrónico para o endereço abaixo indicado ou por correio postal para a seguinte morada,
Swiss Life (Luxembourg) S.A.
Vertigo Naos Building
6 rue Eugène Ruppert
L-2453 Luxemburgo
Após recebermos a sua reclamação, acusaremos a receção no prazo de 10 dias úteis, salvo se tivermos resolvido a questão nesse período.
O nosso objetivo é resolver a sua reclamação o mais rapidamente possível e responder-lhe sempre no prazo de 30 dias a contar do dia em que a recebermos. Se necessitarmos de mais tempo para investigar o assunto a fundo, entraremos em contacto consigo para explicar o motivo do atraso e indicar a data em que prevemos dar-lhe uma resposta.
Se a nossa resposta não for satisfatória, poderá resolver a questão de três formas:
Reclamação a um nível superior na Swiss Life
O nosso Comité Executivo investigará todas as reclamações apresentadas. Pode enviar a sua carta para a morada acima indicada.
Resolução extrajudicial
A Autoridade dos Mercados Financeiros (FMA) do Liechtenstein e a Autoridade de Supervisão dos Seguros do Liechtenstein procuram resolver as reclamações sem recorrer aos tribunais.
As reclamações têm de ser enviadas por escrito por correio eletrónico para info@fma-li.li ou por correio postal para a seguinte morada:
Autoridade Supervisora do Mercado Financeiro do Liechtenstein
Landstraße 109
Caixa postal 279
9490 Vaduz
Principado do Liechtenstein.
A reclamação deve conter as seguintes informações:
Relativamente à pessoa que reclama:
- Nome próprio e apelido;
- Dados de contacto (morada, número de telefone, endereço de correio eletrónico).
Relativamente às pessoas envolvidas:
- Nome próprio e apelido ou nome da empresa do intermediário financeiro supervisionado ou de outra pessoa ou organização;
- Morada;
- Natureza da relação (cliente, pessoa interessada, etc.).
Relativamente ao conteúdo (Qual é o objeto da reclamação?):
- Descrição dos factos do caso;
- Motivo da reclamação;
- Diversos documentos comprovativos (correspondência, extratos de conta e de depósito, contratos, perfil de investidor, informações sobre produtos, material promocional, etc.). Nota: cópias, não originais.
- Data e assinatura
Conselho de Conciliação do Liechtenstein
O Conselho de Conciliação (Liechtensteinische Schlichtungsstelle), um organismo que faz parte da rede FIN-NET, é responsável pela resolução extrajudicial das queixas. A queixa pode ser dirigida a:
Conselho de Conciliação do Liechtenstein
Mitteldorf 1
Caixa postal 343
FL-9490 Vaduz
Principado do Liechtenstein
T: + 423 238 10 30
F : + 423 238 10 31
E : info@schlichtungsstelle.li
Poderá consultar mais informações sobre como proceder perante o órgão de conciliação no seguinte website http://www.schlichtungsstelle.li/Anfragen.html
Se a nossa resposta não for satisfatória, poderá resolver a questão de três formas:
Reclamação a um nível superior na Swiss Life
O nosso Comité Executivo investigará todas as reclamações apresentadas. Pode enviar a sua carta para a morada acima indicada, mas dirigindo-a a uma das seguintes entidades:
- à direção da Global Private Wealth
- à direção da Global Employee Benefits
Selecione o departamento mais relevante para a reclamação.
Resolução extrajudicial
A autoridade reguladora de seguros luxemburguesa, o Commissariat aux Assurances (CAA), procura resolver as reclamações sem recorrer aos tribunais. Embora nenhum acordo assim estabelecido seja juridicamente vinculativo, este procedimento de mediação constitui um meio gratuito, imparcial, justo, transparente e eficiente de chegar a uma solução sob a supervisão pela CAA.
Poderá solicitar apoio à CAA para resolver a sua reclamação preenchendo um formulário escrito. O formulário está disponível no seguinte website, onde poderá também consultar mais informações sobre o processo: https://www.caa.lu/uploads/documents/files/DRER_EN.pdf
Antes de contactar a CAA, deve verificar se o seu pedido respeita as diretrizes para o setor dos seguros descritas neste documento:
https://www.caa.lu/uploads/documents/files/RCAA_19-03_REL_EN.pdf
Órgãos alternativos para a resolução de litígios
A Comissão Europeia aprovou diversas vias alternativas de resolução de litígios, para garantir a equidade, a eficiência e o acesso. Cada órgão tem as suas próprias regras e procedimentos. Poderá consultar uma lista destes órgãos no seguinte website: https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/?event=main.adr.show
Em alguns Estados-Membros da UE, a lei exige que as companhias de seguros designem um órgão para a resolução de litígios, ou seja, um provedor dos consumidores. Se considerar a nossa resposta insatisfatória, poderá apresentar uma reclamação através de uma destas organizações.
A Swiss Life tem atualmente um provedor dos consumidores nas seguintes jurisdições:
Bélgica
Contacte o provedor utilizando os seguintes dados:
Provedor de seguros
Square de Meeûs 35
1000 Bruxelas
T: +32 (0) 2 547 58 71
info@ombudsman.as
Itália
Pode ser apresentada uma reclamação ao Médiateur en assurances (“Provedor do Seguro”), um organismo implementado pela Associação das Companhias de Seguros e Resseguros (ACA) e pela União Luxemburguesa dos Consumidores (ULC) que aderiu à rede FIN-NET.
A reclamação pode ser redigida e apresentada por via eletrónica diretamente através do preenchimento do formulário disponível no sítio Web do Médiateur en assurances; caso contrário, a reclamação pode ser enviada por correio para o seguinte endereço
ACA
c/o Médiateur en Assurance
B.P. 448
L-2014 LUXEMBOURG
Estão disponíveis mais informações sobre o procedimento perante o Médiateur en Assurance, em francês e inglês, neste sítio Web: https://www.aca.lu/en/insurance-ombudsman/why-the-mediation/.
A Swiss Life esclarece que não aderiu ao procedimento perante o árbitro de seguros da IVASS, implementado pelo Decreto Ministerial n.º 215 de 6 de novembro de 2024. Por conseguinte, este organismo não é competente para tratar as reclamações relativas à Companhia.
Portugal
Contacte o provedor utilizando os seguintes dados:
Prof.ª Maria Inês Martins
Rua Duque da Terceira,
n°266-4.°4000-534
Porto (Portugal)
mariaines.vomartins@gmail.com